„Die Liebe für die Details macht den Unterschied.“ Interview mit Julian Pfitzner, dem neuen „Kapitän“ auf der Brücke von Hapag-Lloyd Cruises

Herzlichen Glückwunsch Herr Pfitzner, seit Anfang des Jahres gehen Sie in neuer Funktion in das Hamburger Bürohaus – als CEO der Marke Hapag-Lloyd Cruises.

Danke! Es ist eine große Aufgabe, die mich ehrt – und auch ein Stück weit demütig macht. Ich freue mich auf die nächste Zeit, auf die Zusammenarbeit mit tollen Teams.

Wie reagieren Sie darauf, wenn man Ihnen angesichts der aktuellen Lage eine besondere Portion Glück wünscht?

Erst einmal freue ich mich über alle Glückwünsche. Eine Portion Glück braucht man schließlich immer. Tatsächlich ist die Situation keine einfache. Aber ich bin voller Zuversicht. Zum einen hat die Marke in ihrer knapp 130-jährigen Geschichte so manchen Sturm erlebt – und ist immer wieder erstarkt daraus hervorgegangen. Zudem bin ich ja nicht allein. Ich sehe meine Tätigkeit als Team-Sport, und wir bilden seit Jahren ein hervorragendes Team. Gemeinsam haben wir die Erfolge der Vergangenheit erarbeitet, und gemeinsam geben wir unser Bestes für weitere Erfolge in der Zukunft. Mit unseren Produkten sind wir bestens aufgestellt. Und wir haben sehr loyale Gäste. 

Leiter Produktmanagement EUROPA 2, Leiter Marketing und Leiter des Hapag-Lloyd Cruises Club – und jetzt CEO. Wie schaffen Sie das?

Früher habe ich gern gesagt, „ich habe zwei Kinder und ein Schiff“. Heute müsste es heißen, „ich habe zwei Kinder und fünf Schiffe“. Aber im Ernst: seit zehn Jahren bin ich Teil dieser Mannschaft. Ich habe von inspirierenden Personen lernen dürfen, habe immer auch flottenübergreifende Themen bearbeitet und neue Aufgaben übertragen bekommen. Nun ist es wohl wieder an der Zeit Aufgaben und Verantwortlichkeiten zu übertragen – das werden wir in der nächsten Zeit angehen.

Worin sehen Sie die größten Herausforderungen in der nächsten Zeit?

Die Pandemie und ihre Auswirkungen werden uns noch eine Weile begleiten. Zunächst geht es weiterhin darum, in dieser neuen Realität einen Rahmen zu gestalten, damit unsere Gäste ihre Zeit an Bord sicher genießen können. Das umfassende Präventions- und Hygienekonzept, das in Zusammenarbeit mit Behörden und Experten erarbeitet wurde, gewährleistet eine sichere und genussvolle Reise. Und unsere Crew macht einen herausragenden Job. Wir müssen dennoch weiterhin Vertrauen aufbauen: bei unseren Gästen und bei unseren Gastgebern an Land. Seit letztem Sommer fahren wir wieder mit einem Teil unserer Flotte, und das positive Feedback und die sehr hohen Zufriedenheitswerte unserer Gäste bestätigen die Ernsthaftigkeit und das Verantwortungsbewusstsein, mit dem wir vorgehen. Jedes Detail zählt.

Wagen Sie eine Prognose, wie sich das Reiseverhalten entwickelt?

Erstmal wird Nach-Corona nicht gleich Vor-Corona sein. Ich glaube aber, dass die Sehnsucht, wieder andere Länder und Menschen zu besuchen, groß ist wie lange nicht mehr. Und wenn es stimmt, dass das Reisen Völker verbindet und den Horizont erweitert – was ich zutiefst glaube –, dann habe ich im Moment nicht das Gefühl, dass wir weniger reisen sollten.

Das Reisen ist für Sie also mehr als ein Vergnügen?

Der Tourismus ist für viele Länder eine enorm wichtige Einnahmequelle. Auch da tragen wir eine Verantwortung. Und die wollen wir als Hapag-Lloyd Cruises in Zukunft wieder übernehmen.

Sie gelten als Teamplayer. Wie stärkt man den Teamspirit in einem so vielschichtigen Unternehmen, das über Mitarbeiter an Land, an Bord, in vielen Teilen der Welt verfügt?

Ich stamme aus Westfalen. Und da gibt es eine schöne Redewendung: Sagen, was man tut – und tun, was man sagt. Aufrichtigkeit, Ehrlichkeit das ist mir wichtig. Und auch den kleinen Dingen Bedeutung zumessen. So habe ich gestern die EUROPA 2 angerufen und mich zum Küchenchef durchstellen lassen. Seit einigen Tagen postet er seine Teller bei Instagram mit dem Hashtag #MSEUROPA2, und ich wollte ihm sagen, dass mir sein aktueller Stil außerordentlich gut gefällt, frisch, modern. Ich will unsere Teams ermutigen, neugierig zu sein und innovativ. Unsere Mitarbeiter an Land und die Crew-Mitglieder an Bord arbeiten ja nicht für Hapag-Lloyd Cruises, weil sie müssen, sondern weil sie wollen. Sie sind stolz auf ihre Arbeit, und das können sie auch sein. Es ist ihre Arbeit, die unseren Schiffen so viele hohe Bewertungen eingebracht hat. 

Wofür steht die Marke Hapag-Lloyd Cruises? 

Zuerst einmal steht die Marke für die zwei besten Luxuskreuzfahrtschiffe der Welt, sowie für außergewöhnliche Expeditionskreuzfahrten. Höchste Qualität, individueller Service und exklusive Reiseerlebnisse sind unsere DNA. Wir sind die Benchmark. Es ist mein Anspruch, dass wir diesen Standard immer wieder neu definieren. Das heißt: Trends antizipieren, den Vorsprung halten.

In Ihren Vorträgen über das Marketing für die EUROPA 2 sprechen Sie über einen sich dynamisch wandelnden Luxus-Begriff. Was bedeutet das für Hapag-Lloyd Cruises?

Die Etappen, in denen sich Trends erneuern, werden immer kürzer. Die Gründe dafür sind vielfältig, liegen zum Beispiel im medialen Zusammenschluss der Welt. Schon beim Bau der EUROPA 2 haben wir uns die Frage gestellt, wohin entwickelt sich der Luxus? Die Antwort: Luxus wird legerer, jünger, ubiquitärer. Seinerzeit berichteten uns Trendforscher, dass man in Großbritannien viel Geld für die Gartenleidenschaft ausgibt, etwa für hochwertige Blumenerde oder für die kleine Schaufel, mit der man umtopft. Heute beobachten wir andere Trends, so las ich kürzlich in einem Newsletter, dass ein anspruchsvolles Restaurant ein Sauerteig-Brot zum Take-Away anbietet – für 25 Euro. Das ist erst einmal sehr viel Geld für einen Laib Brot. Aber es gibt hierfür eine Käuferschaft, die sich diesen Luxus leistet. Für mich ist es ein Beleg dafür, wie sich Werte verändern. Unsere Aufgabe besteht darin, diesen Wandel zu antizipieren und unsere Produkte aktiv zu gestalten.

Welche Herausforderungen birgt das für den Bau und den Betrieb eines Schiffs?

Schiffe werden gebaut, um zu bleiben. Kreuzfahrtschiffe haben eine Verweilzeit von weit mehr als 20 Jahren. Ein Schiff zu bauen beginnt also mit der Frage, wie kann es auch in 10, 15, 20 Jahren noch unseren Anspruch erfüllen? Unsere Schiffe und Konzepte müssen wandlungsfähig sein, denn wir haben über die Jahre viel mit ihnen vor. In der Konsumgüter-Industrie nutzt man die Marktforschung, um ein Produkt bis zur Einführung zu optimieren. Das ist bei einem Schiff mit seiner enormen Komplexität nur bedingt möglich. Es braucht ein kompetentes Team, viel Erfahrung und ein wenig Bauchgefühl.

In regelmäßigen Abständen gehen die Schiffe von Hapag-Lloyd Cruises in die Werft. Im Vordergrund stehen technische Wartungsarbeiten, Renovierungen und Stil-Anpassungen. Wie entstehen diese Updates?

Unsere wichtigsten Ratgeber sind unsere Gäste. Wir erhalten stetig Feedback – über Fragebögen, per E-Mail, telefonisch und per Post, uns erreichen auch viele handgeschriebene Briefe. Zudem kommen Vorschläge von Crew-Mitgliedern und den Teams an Land. Nach einem gründlichen Entscheidungsprozess beschließen wir dann im Team die daraus resultierenden Anpassungen während der nächsten Werftzeit. Denn wir sind Gastgeber und oberste Dienstleister. Unsere Gedanken kreisen immer um die Frage, wie können wir den Service für unsere Gäste noch besser machen?

„Details machen den Unterschied zwischen sehr gut und herausragend.“

Aus der Ferne betrachtet, wirkt es so, als könne uns der Bau eines Schiffes viel über das Leben lehren.

Das stimmt. Zuerst muss man ein Fundament legen. Und damit trifft man eine Richtungsentscheidung, denn anders als bei einem Grundstück an Land lässt sich bei einem Schiff kaum anbauen. Man lernt außerdem, dass ein Projekt von solcher Komplexität ein Team-Work ist, an dem viele Experten beteiligt sind. Und dann lernt man etwas, was große Relevanz hat: Es sind oft die Details, die den Unterschied machen. Das betrifft die Materialwahl, etwa einen Stoff, aber auch eine gut platzierte Steckdose. Um mal ein Beispiel von der EUROPA 2 anzuführen: In jeder Suite gibt es einen Frisierspiegel mit einem durchdachten Lichtkonzept, den man aufklappen kann. Darin können sich unsere Gäste auch von der Seite sehen. Und in der Schublade nahe bei, quasi intuitiv griffbereit, liegt der Föhn. All das muss man bereits beim Bau einplanen. Details wie dieses machen den Unterschied zwischen „sehr gut“ und „herausragend“.

Das verlangt bei der Führung von Mitarbeitern eine Fähigkeit, die nicht allen gegeben ist: Gelassenheit. Haben Sie diese Fähigkeit?

Es ist eher Vertrauen. So sehr unser Geschäft von Technik und Trends geprägt ist – so handelt es sich vor allem um ein „Human Business“. Und wir haben wirklich sehr gute Leute bei Hapag-Lloyd Cruises. Zugegeben, für den Laien mag es beispielsweise während einer Werftzeit oft genug so aussehen, als würde das Schiff nie fertig. Aber ich vertraue unseren Experten, wenn die sagen, dass es klappt. Unsere Schiffe sind rund um die Uhr im Dienst, sie fahren sogar nachts, und – ja – auch die Kapitäne schlafen hin und wieder. Ich kann gelassen bleiben, weil ich Vertrauen habe.

Im Frühjahr stößt die HANSEATIC spirit als drittes Schiff der neuen Expeditionsklasse zur Flotte. Welchen Stellenwert haben die Expeditionsschiffe für die Marke Hapag-Lloyd Cruises?

Die HANSEATIC spirit markiert den Abschluss einer lang geplanten und ersehnten Entwicklung – nämlich die Erweiterung und nachhaltige Modernisierung unserer Expeditionsflotte. Das ist ein Meilenstein. HANSEATIC nature, HANSEATIC inspiration und HANSEATIC spirit bilden aber nicht nur eine Säule unseres Geschäfts, sie sind die eine Hälfte unseres Herzens. Wir machen Luxus- und Expeditionskreuzfahrten. Zudem sind die drei Schiffe der neuen Expeditionsklasse sichtbare Symbole dessen, was uns als Unternehmen ausmacht. Hapag-Lloyd Cruises ist die Flotte der kleinen Schiffe. Und diese stehen für unseren Innovationsgeist: mit höchster Eisklasse, mit besonders viel Außenfläche und einem hohen Raumangebot für jeden Gast, mit Details wie den gläsernen Balkonen oder dem Umlauf am Bug, um die außergewöhnlichen Destinationen, die wir anlaufen, intensiver zu erleben.

Inzwischen kann man an Bord der Expeditionsschiffe immer öfter Gäste antreffen, die auch eine Reise mit der EUROPA oder EUROPA 2 buchen. Was lässt sich daraus ableiten?

Wir haben es in den vergangenen Jahren geschafft, unsere Flotte weitreichend zu verjüngen. Das Hapag-Lloyd Cruises-Versprechen gilt auf all unseren Schiffen. Und wir können nun auch auf Expeditionsreisen das vertraut hohe Niveau im Hinblick auf Gastronomie, Hotellerie und Spa bieten. Somit sind es vermehrt die individuellen Reisemotive, aufgrund derer sich unsere Gäste für ein Schiff entscheiden. Einmal ist es eine Reise mit der Familie oder ein besonderes Gourmet-Erlebnis, ein anderes Mal ihr Entdeckergeist oder der Wunsch nach einem Once-in-a-Lifetime Erlebnis.

Allein in diesem Jahr kommen fast 20 neue Kreuzfahrtschiffe auf den Markt, darunter 15 Expeditionsschiffe. Ein Grund zur Sorge?

Zunächst einmal bestätigt es uns auf einem Weg, den wir bereits seit Jahrzehnten gehen. Wir, bei Hapag-Lloyd Cruises, haben uns dabei eine besondere Expertise erarbeitet. Und es ist Antwort auf eine Nachfrage, für die es lange nur ein sehr begrenztes Angebot gab. Das Expeditionssegment wird weiterhin ein Nischenmarkt bleiben. Wir sprechen von sehr kleinen Schiffen und von Reisen in zurecht stark regulierte Destinationen. Und ich baue darauf, dass viele Neueinsteiger neugierig sein werden, wie wir – als langjähriger Marktführer auf dem deutschsprachigen Markt – eine solche Expeditionsreise durchführen. Eine ähnliche Entwicklung erleben wir auch im Luxussegment, dass Gäste zu uns kommen, die vorher auf anderen Schiffen gereist sind und jetzt den nächsten Schritt machen wollen. Bei unseren Expeditionsreisen steht nicht das Entertainment im Vordergrund. Es geht um die Destination, um Wissensvermittlung. Dafür haben wir hervorragende Lektoren an Bord und bieten einen herausragenden Service.